NPS – Net Promoter Score

Marcel — Tue, 06 Jan 2009 10:00:14 +0000

Unter der Abkürzung NPS versteht man im Marketing den Net Promoter Score, einen simplen und einfachen Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit welcher ein Kunde ein Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen würde. Als Vater des NPS ist Fred Reichheld zu nennen, der den Net Promoter Score in dem Artikel „The One Number You Need To Grow“ (Harvard Business Review, Dezember 2003) vorgestellt hat.
Den NPS kann man ebenfalls für das virale Marketing nutzen und die Fragestellung dahingehend ändern, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Videobetrachter ein Video weiterempfehlen oder weiterschicken würde.
Was den Net Promoter Score so einfach und zu gleich relativ aussagekräftig macht ist seine Berechnung:
Berechnet wird der NPS durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern in Prozent gegenüber dem Produkt oder wie hier dem Video. Ermittelt werden die Promotoren und Kritiker über nur eine einzige Fragestellung und diese kann wie folgt lauten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Video einem Freund oder Kollegen weitersenden würden?“
Die Antworten werden dann auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gemessen. Als potenzielle Promotoren gelten hier diejenigen, die mit den Werten 9 und 10 geantwortet haben – also Leute die Ihren Freunden und Kollegen das Video weiterleiten und somit empfehlen würden. Als Kritiker hingegen sind solche zu sehen, welche auf der Skala zwischen 0 und 6 voteten. Die Befragten die auf die Frage mit 7 und 8 geantwortet haben, gelten bei dieser Methode als „passiv Zufriedene“ und werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt.

Somit ergibt sich als Formel für den NPS:

NPS = Promotoren (in %) – Kritiker (in %)

Ein Beispiel:

Auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Video einem Freund oder Kollegen weitersenden würden?“ Haben wir bei 260 Befragten 80 Promotoren 120 Kritiker und 60 passiv Zufriedene ermitteln können.

Daraus folgt:

NPS = Promotoren (in %) – Kritiker (in %) = 40 – 60 = – 20

Somit ergibt sich für dieses Beispiel ein negativer NPS. Man sieht also, die Ergebnisse können zwischen +100 und -100 liegen.
Der Ansatz dieser Methode ist somit ein sehr kritischer und dies ist zugleich auch einer der entscheidenden Vorteile (neben der einfachen und simplen Berechnung). Ich selbst schätze das Prinzip der sogenannten „Ultimativen Frage“ sehr und werde mich weiter tiefgehend damit beschäftigen. Mir schwirren schon einige Ideen diesbezüglich im Kopf. Weiteres gibt es dann natürlich hier auf viralbuzz.

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NPS – Net Promoter Score